OPERACION REDID 1995
DOCUMENTOS DE ORGANIZAION DEL GRUPO OPERATIVO
GUIA-MANUAL DEL TECNICO: OPERACION Y SOPORTE A USUARIOS
preparado por Pablo Nunez, plan y revision Yacine Khelladi
El tecnico - redid es responsable de la ejecucion de varias actividades.
En el presente documento se esbozaran los pasos a realizar en el seguimiento
de cualquier solicitud de soporte a usuario. Se cubriran aspectos
administrativos, didacticos y tecnicos como forma de ofrecer una vision
integral de la tarea soporte-usuario encomendada a la persona que funja como
tecnico.
Este documento esta conformado por tres secciones basicas: pre_citacion, formacion general en la cultura de red y curso de instalacion y uso del interfaz Mulbri.
En la seccion de pre_citacion se pretende indicar al tecnico los aspectos procedimentales que deben ser ejecutados antes del establecimiento de una cita, enfatizando detalles tales como: utilizacion de cuestionarios, verificacion de la creacion de casilleros, y otros rasgos vinculados a las herramientas a ser utilizadas por el tecnico.
Este curso no puede pretender que el usuario tan solo obtenga conocimientos de como dar uso a su correo electronico, sino de como usuarlo en forma eficiente. Para ello se hace menester el aprendizaje por parte del usuario de los conceptos asociados a la cultura de red. Es por ello que la segunda seccion esta orientada a la consecucion de este objetivo: que el usuario final tenga plena conciencia de su presencia en la red, su papel y de las "normas espontaneas" que la rigen, asi como la conviccion de haber aprehendido el concepto de red y de las potencialidades subyacentes en una de sus herramientas basicas, el correo electronico. Es preciso puntualizar que este debe ser el objetivo primordialmente a alcanzar por parte del tecnico dentro de la presente seccion.
Una vez lograda la meta de la segunda seccion, se procede al curso de instalacion y uso del interfaz Mulbri. Se destaca que el usuario perciba una secuencia logica en el proceso de aprendizaje en el uso de Mulbri. Es recomendable que el tecnico explique y realice todos los pasos para el envio y recepcion de un mensaje. Si es posible debe enviar un mensaje a la cuenta del usuario previo a a la cita. Posteriormente debe permitir que el usuario experimente si su aprendizaje ha sido exitoso. Para tal fin pedira al mismo que practique el envio y recepcion de mensajes.
En fin, esta seccion persigue - y debe ser logrado por el tecnico - que el usuario pueda usar Mulbri con toda naturalidad. Ademas es su responsabilidad el indicar la "fallas" que el interfaz Mulbri presenta, asi como precisar la disponibilidad de una ayuda en lineaa ante determinadas interrogantes relativas al conjunto de menues que conforman el interfaz.
Esta ha sido una vista general del contenido de esta guia para el tecnico- redid. En el desarrollo de cada seccion el lector podra notar la existencia de aspectos especificos, los cuales podra moldear conforme a su parecer. Sin embargo, se recomienda que no se aparte de los objetivos especificados en la presente introduccion.
La etapa de pre_citacion, como su nombre lo indica, comprende todos los
procesos tecnico-administrativos que deben ser efectuados antes de citar al
usuario. La misma esta formada por:
1-) Requisicion de Instalacion o Reparacion. Una solicitud de reparacion o instalacion del interfaz debera ser recibida por el tecnico. Dicha peticion sera originada por el postmaster de la red via correo electronico. En la misma se indicara el nombre de la institucion que solicita soporte, su numero telefonico, la persona que se debera contactar, asi como un breve comentario explicando la naturaleza de la solicitud.
2-) Formulario para Instalacion de Mulbri. Si la solicitud es de una instalacion, el tecnico debe cerciorarse o percatarse de la existencia de un formulario para la instalacion del Mulbri. Si este no existe debera solicitarlo a la persona identificada como "encargado de proyectos".
3-) Realizacion Cuestionario Tecnico.
Se cuestionara al contacto sobre aspectos tecnicos asociados a la
instalacion.
Existe un cuestionario para tal fin.
Hasta que la institucion solicitante no cumpla con los requisitos
estipulados
en dicho cuestionario, no se debe proceder con la visita. El estado de esta
solicitud queda como pendiente, al tiempo que se recomienda al tecnico dar
seguimiento via telefonica (interaccion telefonica), hasta que la institucion
se encuentre preparada.
Dentro del cuestionario el tecnico no debe olvidar preguntar si la
tarjeta de
video es hercules. De ser asi, la misma tendra que ser cambiada dado que el
Mulbri no opera con dicha tarjeta.
4-) Asegurar que la cuenta en CODETEL este abierta. Es importante que el tecnico se percate de que la cuenta o casillero se encuentre disponible. La creacion de los casilleros responde a un formato bien definido (investigar formato creacion casilleros en folder adecuado). Para probar un casillero, el tecnico puede optar por una de dos opciones: a-) Instalar la cuenta del usuario en la pc portable e intentar la conexion. Para ello debe asegurarse de que los mensajes que fueran enviados a esta cuenta no queden almacenados en la portable.
b-) Conectarse al servidor de REDID via cualquier software de comunicacion (pcplus, pcanyhwere, etc) indicando el login (ID) y el password de la cuenta. Si el sistema no responde "login incorrect", entonces la cuenta ha sido creada y opera adecuadamente.
5-) Establecer Cita.
Si los pasos anteriores han sido realizados correctamente, el tecnico debe
proceder con el establecimiento de una cita de 3 horas a la institucion
solicitante.
6-) Herramientas a Llevar.
Es de gran trascendencia que el tecnico se asegure de disponer de las
siguientes herramientas antes de partir al encuentro para instalar Mulbri:
Un disco de instalacion preparado de 3 1/2 o 5 1/4 dependiendo del
cuestionario
tecnico, una pc portable, un modem portable, el manual de uso del mulbri y
de su guia didactica.
Estos son los pasos que deben ser realizados secuencialmente por el tecnico. A continuacion se ofrece un resumen de los aspectos mas relevantes que deben ser recordados por el tecnico.
Esta seccion esta orientada a la consecucion por parte del
usuario/institucion
de un marco general del impacto que las redes tienen en los seres humanos, los
beneficios que aportan, asi como el papel jugado por Redid en las redes del
Caribe.
1-) Introduccion.
a-) Enfoque Tecnico.
Se explica, siempre recordando el nivel del usuario, el concepto de
comunicacion
por computadores. Para ello puede auxiliarse de comparaciones, graficas,
etc.
Expondra la comunicacion entre dos computadores y entre varios como forma de
adecuar al usuario para el entendimiento futuro de lo que constituye
A partir de las ideas expuestas se debe tender a la convergencia del concepto de red. Se indica la naturaleza elemental de una red (dos computadores intercambiando informacion ) siempre aludiendo al modelo que rige a REDID.
2-) Cultura de Red.
Las redes son seres humanos requiriendo y ofreciendo informacion. Las
mismas
han ido definiendo la existencia de toda una cultura que establece "normas
espontaneas", las cuales de algun modo definen "canones socieales virtuales "
que rigen la coexistencia humana.
Las redes ofrecen: solidaridad, informacion, eficiciencia, poder y acceso
directo; mientras, por otra parte, requieren intercambio, transparencia,
compromiso, etica y pluralismo para cumplir su objetivo principal: "servir a
la humanidad"
El intercambio en las redes puede ser de naturaleza informativa o de dialogo. Dentro del primero se pueden circunscribir las ofertas, las revistas electronicos, etc. En el segundo se esbozan los pedidos y solicitudes que se establecen los seres humanos entre si.
En fin, se pretende que el tecnico "lleve al usuario" estas ideas dandoles su enfoque personal. A continuacion se resumen los aspectos mas notables que deben ser transferidos al usuario.
Las redes
Ofrecen: Requieren:
- Solidaridad - Intercambio
- Informacion - Transparencia
- Eficiencia - Compromiso
- Poder - Etica
- Acceso directo - Pluralismo
3-) Reducacion.
Dado que la institucion comenzara a formar parte de una nueva sociedad,
es
necesario que se reeduque, a fin de que conozca algunos rasgos eticos (neticos
)
que acompagnan la red. Es responsabilidad del tecnico apuntalar detalles tales
como:
4-) Que es el correo electronico?
|| | E_mail | Papel ||
======================================================
| Soporte | Magnetico | Papel |
| Tiempo | Mins | Dias |
| Manejo | Teclado/Pantalla | Lapiz/Maquinilla |
| Copias | Facil/Automatico | Pesadas |
| Seguridad| Grande | Cuestionable |
| | | |
======================================================
==========================================================
|| | E_mail | Fax ||
==========================================================
| Intercambio | Diferido | Interactivo |
| Cost Nacional| Medio | Bajo |
| Costo local | Medio | Medio |
| Costo Inetern| Medio | Alto |
| Integracion | SI | NO |
| | | |
==========================================================
4-) Funcionamiento de REDID.
Aunque en el transcurso de los pasos previos se ha dejado implicita o explicitamente indicado el funcionamiento de REDID, se recomienda que a manera de sintesis, auxiliandose de un grafico y a la luz de las ideas expuestas, se exponga el modo de operacion actual de REDID. Esta explicacion es recomendable que sea enfocada tanto en el modo de operacion nacional como internacional de la red.
**** G R A F I C A *****
----------
- ==>| SERVIDOR |
|M| || | REDID |
______ |O| || | |
| | - ==>|D|<=== | NODO |
|______| |M| || |E| =====>| DOMINIO |
|----------| |O| || |M| || | |
| USUARIO1 |<==> |D| <== || - || | |
|__________| |E| || || - || =>| |
|M| || -------- || |M| || || | |
- || | RED |<= |O| || || ----------
==>| TELE |/----\|D|/-\ || /\
______ ==>|CODETEL |\----/|E|\-/ || ||
| | - || | |<= |M| || ||
|______| |M| || -------- || - || \/
|----------| |O| || || - || -------
| USUARIO2 |<==> |D| <== || |M| || | MODEM |
|__________| |E| || |O| || -------
|M| ==>|D|<===== /\
- |E| ||
|M| ||
- ||
__________ ||
/_________ /| \/
/--------\ | UPR2 | | -------
( ) | |<==========> | MODEM |
( INTERNET ) <===========> | SERVIDOR | | -------
( ) | PTO RICO | |
\--------/ ---------- /\
/____________\/
CURSO INSTALACION - USO MULBRI
1-) Instalacion.
Para la instalacion del interfaz Mulbri deben ser obervados los pasos
siguientes:
a-) Cerciorarse de que no existe una version de Mulbri instala en el disco donde se instalara el sistema.
b-) Si a-) es positivo, deben realizarse los siguientes pasos: 1-) Si el usuario desea conservar su mensajeria y lista de alias anteriores se recomienda crear un subdirectorio (ej: md c:\old), donde copiara todos los archivos cuya extension sea rir o rie pertenecientes al usuario. Ademas copiara el archivo aliases.txt, asi como el personal.sig (contiene la firma del usuario) y el riusr.lst. Es importante puntualizar que este ultimo archivo, como el aliases.txt, son impresindibles para que el usuario conserve su lista de alias.
2-) Borre el subdirectorio donde se encuentra el sistema mulbri en el disco.
3-) Borre el archivo mulbri.bat o cualquiera parecido que cargue el mulbri y que se encuentre en el directorio raiz.
c-) Inserte el disco de instalacion en el drive A:. Es necesario que sea en este drive. Si tiene que cambiar de disco, hagalo.
d-) Trasladese al drive A: y digite el comando install c, si la tarjeta de video es a colores; o install m, si la tarjeta es monocromatica. Si la tarjeta es hercules no podra hacer la instalacion.
e-) Una vez este en el programa de instalacion, este le cuestionara por algunos parametros del sistema mulbri a instalar. Usted sabra cuales parametros digitar de acuerdo al estandar de creacion de casilleros.
f-) Ejecute la instalacion. Si corresponde al caso, copie los archivos con extension rir y rie en el subdirectorio adecuado, al tiempo que debe copiar los archivos aliases.txt y riusr.lst en el nuevo sistema.
g-) Cerciorese de agnadir en el autoexec.bat las siguientes lineas:
path c:\mulbri\bin
append c:\mulbri\bin
print D:/prn
Esto le funcionara siempre y cuando no se encuentre trabajando en Windows 95.
h-) Rebutee la computadora.
i-) Corra el comando mulbri y asegurese de haber indicado el puerto de comunicacion adecuado.
Nota:
Se recomienda se explique al usuario los pasos efectuados durante el
proceso de instalacion. El sistema almacena los parametros de la ultima
instalacion, por ello el tecnico debe dar una copia de este disco al
usuario.
Por la naturaleza de esta seccion se deja al lector la libertad de enfocar
el curso de uso de Mulbri de acuerdo a sus apreciaciones. Sin embargo, no es
irrelevante el mostrar un posible modelo a emplear:
Se recomienda al tecnico esquematizar el curso de la forma siguiente:
1-) Preparando la casa:
Se debe indicar como:
Notas:
El tecnico no debe olvidar:
Esta actividad debe ser realizada tan pronto como le sea posible al tecnico. La misma involucra la creacion de un mensaje historico que sera enviado al postmaster con copia al "encargado de proyectos". Dicho correo debera contener la siguiente informacion:
Un modelo para la creacion de este historico es el siguiente:
Nueva Instalacion: SI
Institucion : Insalud
Dir : [email protected]
[email protected]
Fecha : 29/09/95
Hora inicio : 12:00 pm
Hora fin : 02:15 pm
Contacto : Xiomara Castillo
Tel : 685 - 7733
Descripcion:
Es adecuado -para sistematizacion- que el usuario disponga de un fichero de historicos (HIST Archivos Historicos) donde almacenar cada historico (log) generado. Constituye una gran utilidad el echo de que los logs sean almacenados con las fechas correspondientes, por ejemplo:
El correo que contiene el ejemplo anterior tiene un subject como el siguiente:
Subject: LOG 5/10/95 INSALUD.
ALGUNAS RECOMENDACIONES FINALES
1-) DISEGNO DE UNA ESTRUCTURA DE FICHEROS.
Es recomendable que se disponga de una estructura de ficheros como la indicada.
| LOGS |
Archivos historicos |
"Almacenar los logs enviados al postmaster" |
| CODE |
Gestion con CODETEL |
"Almacenar los intercambios con CODETEL" |
| SOLI |
Solicitudes del postmaster |
"Solicitudes que llegan del postmaster" |
| GAST |
Gastos de operacion |
"Mantiene la contabilidad de las operaciones" |
| USUA |
Intercambio con usuarios |
"Correos intercambiados con los usuarios" |
| (*) PING |
Pruebas al nodo de Pto Rico |
"Los mensajes falsos enviados a upr2" |
2-) DEFINICION DE FORMATO ESTANDAR EN LAS SOLICITUDES
Se recomienda que las solicitudes enviadas por el postmaster tengan como subject el siguiente mensaje:
SUBJECT: SOLICITUD INSTITUCION FECHA
SUBJECT: SOLICITUD IEPD 05/10/95
El contenido de la solicitud debera contener los siguientes campos:
CONTACTO : Lady's Ortiz
TEL : 555 - 5555
FECHA : 02/10/95 (Fecha de recepcion de la solicitud)
DESCRIPCION :
De esta forma se da fin a todas las actividades encaminadas a la solucion
de una solicitud pendiente de soporte tecnico. Se espera esta guia permita al
tecnico_redid tener una idea general de su trabajo.
Esta guia es dinamica y se espera que el tecnico tienda a perfeccionarla a partir de sus experiencias vividas en el desempegno de sus funciones.
Preparado por:
Ing. Pablo Stalyn Nunez.
Soporte Tecnico REDID/FUNREDES.