CONVENIO DE SERVICIOS No. 1
OPERACION/MANTENIMIENTO Y SERVICIOS ESPECIALES ENTRE FUNREDES Y REDID:

Santo Domingo, 31/3/95

Preparado por

Daniel Pimienta, FUNREDES Revisado por Liliana de Georgis REDID y Yacine Khelladi FUNREDES

1. REDID delega a FUNREDES, por la duracion del presente convenio:

• la operacion tecnica y el mantenimiento tecnico de la red dentro del marco definido en los "anexos tecnicos" del presente convenio; -la gestion minima de las relaciones exteriores (conferencias Enredo y Kiskeya y correos de socializacion llegando a traves de la Internet);
• otros servicios especiales no rutinarios (como definido en los "anexos tecnicos").

2. El presente convenio tiene una duracion de dos (2) meses, a partir de la fecha de su firma por la dos partes, renovables automaticamente, si no hay preaviso (con 10 dias de anticipacion) de cualquier de las partes para revisar los terminos o rescindirlo.

3. FUNREDES se compromete a efectuar las prestaciones correspondientes facturandolas bajo un estricto criterio de costo.

• En el caso de las prestaciones rutinarias (como instalacion,

• En el caso de los servicios especiales no rutinarios o de los gastos asociados a las prestaciones rutinarias (transporte, llamada telefonica, reproduccion, etc.), se mantendra una contabilidad de los gastos para la facturacion.

4. Al igual que un nivel profesional de calidad del servicio, se espera de FUNREDES un esfuerzo muy detallado en cuanto a sistematizacion, con el fin de dotar al Consejo Directivode REDID de informacion para el proceso de evaluacion de las actividades a realizar bajo este convenio (en particular, del nivel que debe fijarse para las cuotas de talmanera a llegar a un autofinanciamiento de las actividades) y tambien para facilitar la futura migracion a una gestion autonoma en las mejores condiciones.

5. El detalle de las prestaciones esta descritos en los anexos tecnicos.

6. El detalle de la facturacion de la prestaciones esta descritos en los anexos financieros.

7. El detalle de las acciones de sistematizacion esta descrito en el anexo de sistematizacion.

8. Todos los aspectos de relacion de este convenio con otros convenios entre FUNREDES y REDID estan descritos en un documento separado "Marco de referencia de los convenios FUNREDES-REDID".

9. Los detalles de aplicacion de este convenio (contrapartes, vias de comunicacion, documentos e informes, pagos) esta descritos en el documento separado "Modalidad de aplicacion de los convenios de servicio No. 1 y No. 2 entre FUNREDES y REDID"

AT1: OPERACION TeCNICA

Se llama operacion tecnica a las actividades necesarias para los aspectos rutinarios de la vida tecnica de la red, la cual se limitan a:

• instalacion de los nuevos usuarios,
• entrenamiento inicial de los nuevos usuarios,
• soporte tecnico de todos los usuarios.

FUNREDES se responsabiliza, a partir de una solicitud del Consejo Directivo (CD) de REDID de instalar nuevos usuarios. La instalacion incluye las etapas sucesivas siguiente:

1- envio inmediato de un formulario al miembro de REDID con el objetivo de conocer el entorno tecnico del nuevo usuario,

2- a recepcion del formulario tecnico completado, interacciones telefonicas con el miembro para finalizar el conocimiento del entorno tecnico,

3- creacion de la direccion electronica via correo electronico a Codetel,

4- disposicion de una cita con el nuevo usuario para proceder a la instalacion o envio del disquete, segun el nivel de autonomia del miembro,

5- desplazamiento adonde el usuario para instalar el programa de interfaz (se contempla MULBRI para los usuarios con poca experiencia, PEGASUS para los usuarios con mas experiencia, y un programa a determinar para las configuraciones Macintosh),

6- Instalacion del programa de interfaz y confeccion de un disquete de reinstalacion (el miembro tiene que proveer un disquete). 7- Demostracion de uso, entrenamiento inicial para los usuarios, y entrega de impresos (y/o archivos informaticos) de mantenimiento e informacion general sobre el interfaz y el uso de la red.

ENTRENAMIENTO INICIAL

En la fase final de instalacion FUNREDES se responsabiliza para una sesion de una hora y media destinada a uno o mas usuarios de la institucion miembro en la cual los elementos siguientes son transmitidos a traves de explicaciones y demostraciones:

Hay dos niveles de formacion:

1- Formacion basica:

-formato de un correo electronico,
-reglas de buena comunicacion,
-formato de las direcciones electronicas, -deteccion de problemas de comunicacion,

2- Formacion extendida:

-basicos de conferencias electronicas, -elementos de conocimiento de la comunicacion binaria (PKZIP, UUENCODE), FTP y otros servicios de la Internet, -situaciones problematicas corrientes con el programa de interfaz o la red en general y soluciones posibles.

En las dos horas de instalacion / adiestramiento se debera dar la formacion basica y si cabe tiempo la formacion extendida para usuarios experimentados.

NOTA

FUNREDES se reserva el derecho de proponer directamente a las instituciones miembros (como a REDID) cursos profundizados de uso de la Internet. Esos cursos de una duracion de uno a 5 dias, pueden ser paquetes existentes o cursos disenados a la medida del requerimiento de un miembro especifico.

Se llama soporte tecnico a usuario cualquier actividad que permite, a solicitud del miembro, resolver una situacion problematica para la operacion de los usuarios:

-asesoria para resolver un problema tecnico a nivel del interfaz usuario (en este caso puede necesitar una visita al usuario), -asesoria para resolver un problema de comunicacion, -asesoria para conocer funciones mas avanzadas.

Se excluye todo tipo de intervencion sobre problemas de hardware o software no ligados al uso de la red.

Notas:

1- Puede existir una carga fija "normal" de soporte tecnico global la cual sera facturada a REDID y asumida por REDID sin re facturacion a los miembros (es parte de lo que se recibe por la cuota).

2- Las actividades de soporte tecnico que no entran en la categoria "normal" seran facturadas por parte de FUNREDES a REDID quien se encargara de cobrar la mismas al miembro. En caso de prestacion susceptible de un alto costo (mas de 16 horas de intervencion.

3 Las solicitudes de soporte tecnico deberian canalizarse en prioridad a traves de correos electronico a [email protected], FUNREDES estudiara y sometera a aprobacion del CD de REDID la posibilidad de abrir una linea telefonica con secretariado automatico (tipo secretel), a costo de REDID, para recibir las solicitudes que no puedan ser canalizadas por correo electronico.

3- FUNREDES tiene toda libertad para negarse a efectuar una prestacion, informando el CD de REDID, si se determina que el problema a resolver era una consecuencia de falla en el entorno telematico del miembro. Sin embargo, el proceso de diagnostico sera facturado segun las normas establecidas.

AT2. MANTENIMIENTO TeCNICO Y SUPERVISION TeCNICA

1 Mantenimiento tecnico

Se llama mantenimiento tecnico todas las actividades para los aspectos no rutinarios de la vida tecnica de la red ligados a anomalia de operacion. Se trata de la deteccion, el diagnostico y la gestion de las situaciones anormales. Estos son los casos de:

• imposibilidad o dificultad de conexion al nodo,
• imposibilidad o mala conexion entre el nodo y la Internet,
• perdida de correos entrante o saliente,
• nivel anormal de perturbacion en la operacion (ruido en las lineas, comunicacion interrumpidas...).

2 Supervision tecnica

Se llama supervision tecnica las actividades para la adaptacion de los parametros tecnicos de la red al crecimiento del trafico, la evolucion de la tecnologia y de los productos, o a otros factores susceptibles de requerir una modificacion de los parametros de la red (velocidad de los modems, numero de puerta de entrada,programa de interfaz, capacidad del nodo etc.).

FUNREDES se responsabiliza para asegurar una supervision minima de la red y interactuar con Codetel y/o la Universidad de Puerto Rico para los asuntos relativos a esta tarea.

FUNREDES no iniciara una prestacion de esta categoria que supere las 16 horas sin obtener el previo consentimiento del CD de REDID.

AT3 GESTION MINIMA DE LAS RELACIONES EXTERIORES

Por razones historicas el nombre de personas de FUNREDES esta asociado con la funcion de "postmaster" de REDID y aparece en varios recursos de informacion de la Internet. Ello ocasiona un flujo permanente (y creciente) de mensajes de socializacion hacia REDID.

LISTA KISKEYA

FUNREDES se encarga de la gestion tecnica de la lista de distribucion electronica (supervision de entrada/salida de suscriptores) asi como de responder a pedido de informacion sobre REDID generados en esta lista. La animacion de la lista no esta contemplada en este convenio.

ENREDO

El movimiento de redes latinoamericanas se organiza en foro permanente y existe una lista que canaliza los intercambios que se llama ENREDO. FUNREDES mantiene su suscripcion en esta lista y se encarga de reaccionar a situaciones donde se espera una repuesta.

INTERNET

La comunidad Internet mantiene un nivel de actividades hacia las redes nacionales a traves de los "postmaster" de cada red. Ademas, es una tradicion establecida que usuarios se informan de actividades en un pais por contacto con el postmaster.

FUNREDES asegurara un servicio minimo de respuesta a pedidos a caracter profesional.

Nota

Nivel minimo.
Se considera como nivel minimo la repuesta (organizada, en la medida del posible, a partir de textos estandares) a pedidos que tienen un caracter institucional. En los casos donde la reaccion representa un trabajo no rutinario, FUNREDES consultara el presidente o representante del CD de REDID antes de actuar. FUNREDES no esta habilitado en el marco de este convenio para iniciar esfuerzos de socializacion de REDID hacia el exterior ni tampoco para procurar una animacion permanente de REDID.

Se llaman servicios especiales las prestaciones no rutinarias que podrian ser pedidas por REDID en relacion con el presente convenio que no estan contempladas en los puntos precedentes y que no estan tampoco incluidas en otro convenio entre FUNREDES y REDID. Las prestaciones especiales son:

• inicializacion y organizacion del servicio contemplado en los presentes convenios.
  
• capacitacion del personal tecnico.
• cursos de formacion para usuarios.

Es importante notar que el convenio de asesoria entre FUNREDES y REDID sigue vigente y que en ninguno caso las actividades que tal convenio implica pueden ser consideradas como servicios especiales y facturadas.

ANEXOS FINANCIEROS

La base para el calculo de las prestaciones esta consignada en la tabla siguiente. El coeficiente de dedicacion es la hipotesis de trabajo para medir las proporciones previstas de tiempo de cada persona en relacion con el tiempo del tecnico dedicado a este convenio.

FUNCION EN FUNREDES SALARIO MENSUAL

Responsable 4000A=1/5
Jefe proyecto1000B=1/2
Tecnico del proyecto500C=1
Personal apoyo300D=1/2

Base mensual de las prestaciones rutinarias:

Bm$=	4000xA	+	1000xB + 500xC + 300xD
Bm$=	800 +		500 + 500 +	150	=	1950	US$

Horas de trabajo en un mes 22 x 8 = 176

Base horario en pesos :

Bhp= (1950/176)* 13 = 144 pesos, rondado a 150 pesos.

Las prestaciones no rutinarias seran facturadas sobre la base del tiempo dedicado por cada persona al prorrateo de los salarios respectivos.

Las prestaciones rutinarias seran facturadas sobre la base de 150 pesos por hora. El tiempo sera medido tomando en cuanta los tiempos de transporte y las fracciones de hora seran facturadas como horas enteras. Ademas, los gastos de transporte y de llamadas telefonicas seran facturados a precio real, bajo factura.

Notas:

1- En caso de servicio re facturado por REDID a la institucion miembro, esta ultima sera informada hecho que la facturacion es por fraccion de hora y podra utilizar los remanentes de horas para prestaciones complementarias de tipo entrenamiento o soporte usuario.

2- FUNREDES no asumira el costo de las intervenciones canceladas despues del desplazamiento, se facturaran por el equivalente de prestacion de una hora.

ANEXOS DE SISTEMATIZACION

La sistematizacion de las tareas se hace en base a la creacion de un libro de actividades (log) con la ayuda de a una base de datos relacional, y a un archivo por miembro.

Cada operador implicado en la ejecucion de los servicios para REDID mantiene su log de actividades y pendientes.

1 Instalacion:

• Se abre una archivo "miembro - instalacion" por pedido de instalacion en la cual se mantiene registradas todas las operaciones relativas a la misma y al miembro, paralelamente a su registro en el log general de actividades.

• Se mantiene un registro sistematico de todas las llamadas telefonicas y correos electronicos de pedido, pendientes, y acciones realizadas (asesorias telefonicas visites etc. incluidas). Tambien todo lo relativo al usuario en el archivo de la institucion miembro correspondiente.

• Cada operacion y pedidos pendientes estara inscrita en el log general de actividades.

• Cada operacion estara inscrita en el log general de actividades

• log de servicios especiales

• se mantiene en la base de datos un tipo de operacion suplementario que

Cada registro al log consignara las informaciones siguientes:

Fecha
Hora Inicio:
Hora final:

Tipo de prestacion

se definio una nomenclatura provisoria con 21 tipos incluyendo pendiente
Miembro:
Persona de la institucion:
Asunto/ Descripc. problema:
Comentario:
Operador:
Elementos de costo:
Costo:
Gastos administrativo directo:
Estado (en curso en espera pendiente)

Los flujos de informacion:

Ver documento de modalidad de aplicacion de los convenios.

El procedimiento debe permitir en un tiempo muy limitado conocer:

-el estado de membresia conectada (activo o problemas pendientes) -para cada miembro el historico de operacion -para la operacion, el costo promedio de instalacion, reinstalacion, soporte etc.

PRIMERA PROPUESTA DE SERVICIO ESPECIAL:

Consiste en la formulacion de los presentes convenios, concepcion y organizacion de su aplicacion.

Duracion: meses de Abril y de Mayo 1995

Costo: en termino de dias / persona:

3 dias de Daniel Pimienta	(325*8*2)	= RD$	7800
8 dias de Yacine Khellil	(80*8*8)	= RD$	5120
Gastos administrativos		= RD$	200
TOTAL		RD$	13,120

Se organiza el entrenamiento inicial del personal tecnico que va estar asociado al esfuerzo. Se decide ofrecer la formacion a todos los candidatos al puesto. La ventaja de esta modalidad es que podra multiplicarse el efecto del esfuerzo programado, y, ademas, podra utilizarse el evento para mejor evaluacion de los candidatos al puesto.

Duracion: 2 dias

Programacion: 3 y 4 de Mayo 1995

Lugar: INTEC

Cupo: 5/10 candidatos para el puesto de tecnico mas 10/5 invitados

CONTENIDO:

PARTE 1: GENERALIDADES (6 HORAS)

INTRODUCCION (1/2 hora)
Comunicacion mediatizada por computadora, redes telematicas, redes para la investigacion, Internet

ENTORNOS DE LA TELEMATICA (1 hora y media) Programas de comunicacion
modems, nodos, terminales
redes de paquetes, redes locales, UUCP, Internet correo electronico

basico

formatos de direccion y de mensajes, flujos Estilos de comunicacion, gestion de la comunicacion, gestion de los problemas
Comunidades virtuales, grupos de trabajo distribuidos

PRACTICAS DE USO DE REDID (3 horas)
Correo electronico, aliases, importacion/exportacion funciones avanzadas, PKZIP, UUENCODE
FTP-mail

PRACTICAS DIRIGIDAS (2 horas)

PARTE 2

LA INSTALACION, EL SOPORTE USUARIO y EL MANTENIMIENTO (6
horas)

Esquema de conectividad

terminal- modem- codemail- upr2- Internet MULBRI y sus internos (practicas)
PEGASUS y sus internos (practicas)
Instalacion de MULBRI (practicas)
Uso de MULBRI (practicas)

Relacion con el usuario
Procedimientos de sistematizacion

COSTO DE LA PRESTACION:

La prestacion se evalua a 3 dias (incluyendo uno de preparacion ) de C0nsult0ria dE daniel PimiEnta mas 3 diAs de yacine Khelladi. El C0st0 Gl0bal es de 8600 pes0s, asumiend0 quE la 0rganizaCi0n se hace A carg0 De REDID.
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