From: "Senaida Jansen " <[email protected]>
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"Pavel Isa Contreras " <[email protected]>
Subject: SISTEMATIZACION REDID (FINAL)
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Hola Jacqueline!!!

Espero que recibiste este mensaje el sabado pasado. Te lo reenvio ahora pues
Daniel lo reviso
y esta seria la version
final (a ser
actualizada periodicamente)
una vez tu hayas
revizado y completado a
partir de tu
experiencia.----------

Nos vemos el viernes en la ma�ana trabajar el documento.

hasta lueguito!!!!!!!





PROCESO DE SISTEMATIZACION EN REDID


INTRODUCCION

Como parte del proceso de transferencia de tecnologia y del traspaso de las funciones de coordinacion de Redid desde Funredes hacia el CD de la asociacion se ha previsto la realizacion de una seccion de trabajo, con Jacqueline Pineda en su calidad de responsable del apoyo tecnico de la red, para la formalizacion y aplicacion de los procedimientos de sistematizacion del servicio de soporte tecnico al usuario/a.

La aplicacion de estos procedimientos tiene por finalidad:

SISTEMA PARA LA OPERACION, SEGUIMIENTO Y SISTEMATIZACION DEL FUNCIONAMIENTO DE LA RED


1. LAS ACTIVIDADES

Este sistema se establece principalmente para las actividades de:

2. ARTICULACION DE LAS ACTIVIDADES

La relacion o articulacion de cada una de estas actividades y/o acciones es la siguiente:

2.1. El otorgamiento de membresia es responsabilidad del CD que debe, inmediatamente aprueba una solicitud, informar al grupo o responsable de operaciones y a la asesoria tecnica-administrativa.

Toda institucion miembra debe realizar su instalacion en el plazo de los tres meses que siguien a esta notificacion, de lo contrario pierde su membresia y debera rehacer todo el procedimiento de solicitud. Esta regla debe estar explicitada en la comunicacion que recibe la nueva institucion miembro.

2.2. La nueva institucion miembro debe hacer al grupo o responsable de operaciones (GO) una solicitud de instalacion. Esta solicitud puede hacerse por telefono, fax, visita personal o comunicacion escrita.

2.3. El GO debera informar al CD y a la asesoria tecnica-administrativa de estta solicitud hecha

2.4. Una vez hecha la solicitud, el GO entregara a la institucion solicitante el formulario de solicitud de instalacion ( es responsabilidad del solicitante procurar dicho formulario y hacerlo llegar al GO).

2.5. Luego de recibida esta solicitud el GO procedera a dar respuesta, en el menor tiempo posible (en las 24 horas que siguen) al solicitante. Esta respuesta puede ser:

2.6. Luego de cada intento de instalacion realizado el GO debera informar al

CD y a la asesoria tecnica-administrativa del resultado de dicha instalacion. Ej. si hoy se hacen tres visitas de instalacion debe reportarse a que institucion y los resultados de esas visitas hoy mismo o a mas tardar ma�ana.

3. LAS INSTANCIAS

Las instancias que intervienen en los diferentes procesos son las siguientes:

4. LOS PROCEDIMIENTOS

4.1. MEMBRESIA

4.1.1. Procedimiento:

4.1.1.1. Se hace una carta de solicitud dirigida al presidente del CD y se anexa a esta comunicacion el formulario de afiliacion debidamente llenado.

4.1.1.2. El CD revisa el foormulario y los documentos anexos requeridos y decide sobre la solicitud. Si necesario el CD enviara nuevamente el formulario de afiliacion al solicittante a fin de completar o aclarar la informacion.

4.1.1.3. El CD prepara como parte del dossier de solicitud de membresia un perfil (maximo 2 cuartilla) de la institucion solicitante.

4.1.1.4. Cuando la solicitud es aprobada el CD responde e informa directamente al:

4.1.1.5. El GO, al recibir esta informacion, debe actualizar la lista de miembros.


4.1.2. Requisitos para la solicitud de membresia:

4.1.2.1. Ser una institucion legalmente registrada bajo la ley 520, clasificada como no lucrativa.

4.1.2.2. Tener definida entre sus objetivos, en sus areas de trabajo y/o en sus aplicaciones concretas por lo menos una de las siguientes categorias:

Cualquiera de estas aplicaciones debe realizarse en plano nacional y/o internacional

4.1.2.3. Presentar un listado de las investigaciones realizadas, financiadas, divulgadas y/o apoyada por la institucion en el marco de la investigacion en RD, en los ultimos 5 a�os. (Laas instituciones jovenes deben presentar el proyecto de alguna investigacion, sea en proceso de realizacion o con una perspectiva temporal delimitada.

4.1.2.4. Entregar al CD una carta de solicitud de membresia dirigida al presidente/a de Redid y anexando el formulario de afiliacion correspondiente.


4.1.3. Documentos que debe tener un dossier de solicitud para estar completo:

4.1.4. El formulario de afiliacion debe estar:

- firmado por la maxima autoridad de institucionn solicitante o su representante oficial debidamente presentado e identificado

4.2. INSTALACION

4.2.1. Procedimiento:

4.2.1.1. GO o el/la responssable tecnico, analisa el formulario de instalacion, para determinar si la institucion dispone de todos los requerimientos basicos para la instalacion

4.2.1.2. si la institucion esta tecnicamente apta, el GO o el responsable tecnico procede a solicitar a Codetel la creacion de la(s) direccion(es) electronica(s) requeridas. Para esta solicitud se debe entregar a Codetel una ficha con el nombre y los parametros de identificacion de usuarias/os.

JACQUELINE PORR FAVOR COMPLETA AQUI EL FORMATO Y LAS REGLAS


Si el proceso en Codetel tarda mas de 2 dias laborables, entonces se GO debera relanzar la solicitud de DE a Codetel y asi sucesivamente hasta lograr la DE (si este proceso se hace muy largo, mas de 5 relanzamientos, entonces recurrir al CD o a la asesoria T-A).

4.2.1.3. Preparar el disquette de instalacion, al formato correspondiente a la computadora del nuevo miembro, definiendo previamente los parametros de la estacion a crear

4.2.1.4. Personalizar el disquette definiendo previamente los parametros de la estacion a crear.

En estos dos ultimos casos (4.2.1.3 y 4): En caso de que el nuevo miembro tenga una PC que no soporte la instalacion de MULBRI o que desee un programa capaz de funcionar dentro de una red local, se le debe recomendar otro "freeware", tal como Pegasus o Eudora. En este sentido, recomendamos que el GO adquiera destreza en el manejo de estos para poder ayudar en el proceso.

4.2.1.5. hacer la instalacion, al mismo tiempo que se instala se procede a la formacion del usuaria/o o los usuarias/os de esa estacion.

Es parte del procedimiento el recomendar a las/os usuarias/os mas expertos que realicen ellas/os mismas/os su instalacion. Si este fuese el procedimiento, el compromiso de formacion que debe garantizar el GO queda validado automaticamente

4.2.1.6. Despues de realizada la instalacion debe copiarsele, en un lugar seguro, a cada usuaria/o el disquete de instalacion con todos sus parametros. Esto para garantizar que si hay algun problema no tiene el GO que asumir la reinstalacion, sino que el usuaria/o debera resolver por si solo (si hay consultas de procedimiento seran solo telefonicas).


4.2.2. Requisitos para la instalacion:

- La institucion solicitante debe estar debidamente aprobada como miembro por el CD y/o la asamblea general de Redid.

4.3. SOPORTE USUARIA/O

El soporte usuaria/o es el conjunto de todas las acciones de informacion, asesorias o pruebas que permiten resolver una situacion en la cual el usuaria/o se siente imposibilitado de usar, explorar y/o manejar la herramienta

La calidad de un sistema telematico se valora mas en funcion de la calidad del soporte que ofrece a sus usuarias/os; que por la calidad del sistema en si mismo. Sin embargo, la experiencia ha demostrado que las solicitudes de apoyo (soporte) provienen de:

En consecuencia, la tarea de soporte consiste primero en mantener al dia la informacion sobre la situacion actual del sistema y el libro de anomalias reconocidas.

Por otra parte y por razones de buena gestion se debe exigir que las/os usuarias/os utilizen la via telefonica SOLAMENTE cuando estan imposibilitados de enviar correos. La conservacion organizada de los datos de todas las gestiones ejecutadas para apoyar las/os usuarias/os es clave en la definicion de estrategias apropiadas tanto para el sistema como para la politica de soporte.


4.4. OPERACION/MANTENIMIENTO

La operacion del sistema consiste en el piloteo de los parametros que rigen su funcionamiento normal. En el estado actual el sistema esta monitoreado por Codetel y tiene pocos parametros modificables (el algoritmo de llamadas hacia Puerto Rico, los tiempos y volumenes de conservacion de los mensajes no leidos).

El mantenimiento consite pues en detectar y resolucionar las anomalias en la operacion. Dado el hecho de que el sistema escapa al contro directo de Redid (Codetel, UPR2 y la Internet son las entidades involucradas en el buen funcionamiento), la parte de deteccion es clave.

NOTA: Se recomiende que REDID adopte el sistema de deteccion preventiva
que ha mantenido Funredes desde el principio para detectar a la vez los fallos de connectividad y el lugar probable del fallo. Para mantener este sistema se requiere poseer en un pais extranjero un acceso Codepack internacional y un acceso Internet que sea accesible tambien por red de paquete (se recomienda chequear en prioridad con UPR2).

A primera hora, cada dia, el GO procede al envio de un mensaje desde REDID hacia el otro acceso Internet y reciprocamente. Se controla minutos despues el resultado del intercambio, y a partir de ese resultado se puede diagnosticar la situacion.

En caso de dificultad se debe llamar en prioridad a la instancia en que se sospecha esta la causa de la anomalia.


5. INSTRUMENTOS DE SISTEMATIZACION

Ya habian sido definido y parcialmente aplicados los siguientes instrumentos de sistematizacion (estos instrumentos pueden ser aplicado a partir de un cuaderno de registro, una matrix o ficha informatizada):

  1. registro de cita con instituciones miembros y/o solicitantes de membresia
  2. registro de instalacion
  3. registro de consulta
  4. relevo sistematico de los problemas reportados por usuarias/os
  5. informes
  6. registro de documentos producidos
  7. organizacion de archivo documentos impresos
  8. organizacion de archivos documentos y mensajes circulantes en CE


5.1. REGISTRO DE CITA

Este registro permite el seguimiento a cada miembro de la red y/o de cada solicitante de membresia. Por lo tanto se convierte en el instrumento de bbase para la evaluacion del servicio en terminos de la confiabilidad del mismo para las/os usuarias/os.

Contenido:

5.2. REGISTRO DE INSTALACION

Este registro permitira rapidamente establecer una relacion de las instalaciones realizadas y los esfuerzos desplegados para su obtencion. Las informaciones de este registro estaran, en alguno casos, relevadas en el registro de consulta. Sin embargo, esta duplicidad no afecta el sistema en la medida que puede articularse como mecanismo de control de las informaciones.

Contenido:

5.3. REGISTRO DE CONSULTA

Este registro permitira evaluar y dar seguimiento a los problemas consultados por tanto es el instrumento que garantizara la calidad y el mejoramiento del servicio de soporte al usuario/a.

Contenido:

5.4. REGISTRO DE PROBLEMAS

Consiste en el relevo sistematico de problemas reportados y/o detectados por el/la responsable del soporte tecnico y/o la coordinacion de la red

Este registro permitira establecer las soluciones que necesiten de estudio y de aplicaciones especiales para garantizar el mejoramiento sistematico del servicio de sooporte al usuario/a. Algunos de estos elementos estan registrados en la consulta.

Contenido:

5.5. INFORMES

Realizacion de informes periodicos (mensuales) de las actividades y tareas realizadas, los tipos de informes son:

5.5.1. informes mensuales de tareas y actividades, estos informes son generales e incluye todo tipo de actividad tarea o accion realizada durante el perriodo de referencia (se caracteriza por ser un informe global) Cada informe de esto debe incluir un estado de situacion o sintesis de las informaciones recabadas en los instrumentos de sistematizacion antes expuestos.

Estos informes deben llevar en encabezado la identificacion del informe:

Ademas, estos informes deben incluir:
a) una evaluacion del trabajo realizado:
b) un plan de trabajo a ejecutar en el proximo periodo

5.5.2. informes de actvidades internas o publicas, estos deben realizarse inmediatamente despues de realizarse la actividad e involucran todos los detalles de coordinacion, tecnicos y de realizacion de la actividad Estos informes deben socializarse con todos los miembros de la red (hayan o no asistido a la actividad). Se caracterizan por ser parciales y mas detallados en su contenido. Ej: talleres o cursos de formacion, demostraciones de tipo colectivo, participacion en eventos externos, reuniones, asambleas, cualquier actividad de socializacion etc...

Existen formatos de informes a ser adaptados segun el tipo de actividad realizada.

De manera general el informe debe :

  1. identificar la actividad : nombre/ tipo/ lugar, fecha y hora de realizacion / facilitadores /

  2. resumir el desarrollo de la actividad : agenda o programa propuesto y aprobado / resumen del desarrollo o discusiones etc de los puntos agendados o programados / participantes o asistentes (institucionales y/o personales) / propuestas, acuerdos etc..

  3. evaluar o dar una apreciacion sobre la realizacion de la actividad.

  4. anexar los documentos de convocatoria, producidos para la actividad y/o generados por la actividad, entregados ppor otras instituciones o personas en el transcurso de la actividad.


5.6. OTROS INSTRUMENTOS DE SISTEMATIZACION

No han sido dise�ado los instrumentos para la organizacion y sistematizacion de las informaciones impresas y de CE. En este sentido solo hemos organizado el archivo impreso y existe un listado con el registro de la organizacion de dicho archivo (anexo en otro CE).

5.6.1. Registro de los documentos producidos por la coordinacion, el CD y la asistencia tecnica y administracion de la red. Debera hacerse un registro de estas informaciones y de su organizacion tanto en archivo impreso, como en archivo informatico en los casos que aplique.

5.6.2. Organizacion de archivos de docs impresos y de archivos informaticos:

La organizacion del archivo impreso y un listado de su ubicacion ya estan disponibble. Sin embargo, la organizacion en informatica de todos los documentos disponibles resta a hacer y dise�ar.

5.6.3. La organizacion de los mensajes y docs que circulan por Redid sean estos

de: - circulacion interna (CD, miembros, coordinacion etc)
deberan organizarse para fines de tener un archivo de la coordinacion de la red disponible para consulta. Este trabajo resta por hacer y dise�ar.


Senaida Jansen
Directora Adjunta

Fundacion Redes y Desarrollo
(FUNREDES)
Antigua Oficina Redalc de la
Union Latina
Direcciones:
Tel: (1.809) 535.24.22/66.14
Apartado Postal 2973
Fax: (1.809) 535.66.46
Alma Mater 167
Zona Universitaria
D.E: [email protected]
Santo Domingo, Republica Dominicana