Hola Jacqueline!!!
Espero que recibiste este mensaje el sabado pasado. Te lo reenvio ahora pues
Daniel lo reviso |
y esta seria la version |
final (a ser |
actualizada periodicamente) |
una vez tu hayas |
revizado y completado a |
partir de tu |
experiencia.---------- |
hasta lueguito!!!!!!!
Como parte del proceso de transferencia de tecnologia y del traspaso de las funciones de coordinacion de Redid desde Funredes hacia el CD de la asociacion se ha previsto la realizacion de una seccion de trabajo, con Jacqueline Pineda en su calidad de responsable del apoyo tecnico de la red, para la formalizacion y aplicacion de los procedimientos de sistematizacion del servicio de soporte tecnico al usuario/a.
La aplicacion de estos procedimientos tiene por finalidad:
Este sistema se establece principalmente para las actividades de:
- membresia
- instalacion
- apoyo o soporte tecnico al usuaria/o,
- mantenimiento y operacion de la red
- formacion usuaria/o
La relacion o articulacion de cada una de estas actividades y/o acciones es la siguiente:
Toda institucion miembra debe realizar su instalacion en el plazo de los tres meses que siguien a esta notificacion, de lo contrario pierde su membresia y debera rehacer todo el procedimiento de solicitud. Esta regla debe estar explicitada en la comunicacion que recibe la nueva institucion miembro.
2.3. El GO debera informar al CD y a la asesoria tecnica-administrativa de
estta solicitud hecha
Las instancias que intervienen en los diferentes procesos son las siguientes:
4.1.1.1. Se hace una carta de solicitud dirigida al presidente del CD y
se
anexa a esta comunicacion el formulario de afiliacion debidamente llenado.
4.1.1.2. El CD revisa el foormulario y los documentos anexos requeridos
y decide sobre la solicitud. Si necesario el CD enviara nuevamente el
formulario de afiliacion al solicittante a fin de completar o aclarar
la informacion.
4.1.1.3. El CD prepara como parte del dossier de solicitud de membresia
un perfil
(maximo 2 cuartilla) de la institucion solicitante.
4.1.1.4. Cuando la solicitud es aprobada el CD responde e informa
directamente al:
4.1.1.5. El GO, al recibir esta informacion, debe actualizar la lista
de miembros.
4.1.2.1. Ser una institucion legalmente registrada bajo la ley 520,
clasificada
como no lucrativa.
4.1.2.2. Tener definida entre sus objetivos, en sus areas de trabajo y/o
en sus
aplicaciones concretas por lo menos una de las siguientes categorias:
4.1.2.3. Presentar un listado de las investigaciones realizadas,
financiadas,
divulgadas y/o apoyada por la institucion en el marco de la investigacion
en RD, en los ultimos 5 a�os. (Laas instituciones jovenes deben presentar el
proyecto de alguna investigacion, sea en proceso de realizacion o con una
perspectiva temporal delimitada.
4.1.2.4. Entregar al CD una carta de solicitud de membresia dirigida al
presidente/a
de Redid y anexando el formulario de afiliacion correspondiente.
4.2.1.1. GO o el/la responssable tecnico, analisa el formulario de
instalacion,
para determinar si la institucion dispone de todos los requerimientos
basicos para la instalacion
4.2.1.2. si la institucion esta tecnicamente apta, el GO o el responsable
tecnico
procede a solicitar a Codetel la creacion de la(s) direccion(es)
electronica(s) requeridas. Para esta solicitud se debe entregar a Codetel
una ficha con el nombre y los parametros de identificacion de usuarias/os.
JACQUELINE PORR FAVOR COMPLETA AQUI EL FORMATO Y LAS REGLAS
4.2.1.3. Preparar el disquette de instalacion, al formato correspondiente
a la computadora del nuevo miembro, definiendo previamente los
parametros de la estacion a crear
4.2.1.4. Personalizar el disquette definiendo previamente los
parametros de la estacion a crear.
En estos dos ultimos casos (4.2.1.3 y 4): En caso
de que el nuevo miembro
tenga una PC que no soporte la instalacion de MULBRI o que desee un programa
capaz de funcionar dentro de una red local, se le debe recomendar otro
"freeware", tal como Pegasus o Eudora. En este sentido, recomendamos que el
GO adquiera destreza en el manejo de estos para poder ayudar en el proceso.
4.2.1.5. hacer la instalacion, al mismo tiempo que se instala se procede
a la
formacion del usuaria/o o los usuarias/os de esa estacion.
Es parte del procedimiento el recomendar a las/os usuarias/os mas expertos
que realicen ellas/os mismas/os su instalacion. Si este fuese el
procedimiento, el compromiso de formacion que debe garantizar el GO
queda validado automaticamente
4.2.1.6. Despues de realizada la instalacion debe copiarsele, en un lugar
seguro,
a cada usuaria/o el disquete de instalacion con todos sus parametros. Esto
para garantizar que si hay algun problema no tiene el GO que asumir la
reinstalacion, sino que el usuaria/o debera resolver por si solo (si hay
consultas de procedimiento seran solo telefonicas).
El soporte usuaria/o es el conjunto de todas las acciones de informacion,
asesorias o pruebas que permiten resolver una situacion en la cual el
usuaria/o se siente imposibilitado de usar, explorar y/o manejar la herramienta
La calidad de un sistema telematico se valora mas en funcion de la calidad
del soporte que ofrece a sus usuarias/os; que por la calidad del sistema
en si mismo. Sin embargo, la experiencia ha demostrado que las solicitudes
de apoyo (soporte) provienen de:
Por otra parte y por razones de buena gestion se debe exigir que las/os
usuarias/os utilizen la via telefonica SOLAMENTE cuando estan imposibilitados
de enviar correos. La conservacion organizada de los datos de todas las
gestiones ejecutadas para apoyar las/os usuarias/os es clave en la definicion
de estrategias apropiadas tanto para el sistema como para la politica de
soporte.
La operacion del sistema consiste en el piloteo de los parametros que
rigen su funcionamiento normal. En el estado actual el sistema esta
monitoreado por Codetel y tiene pocos parametros modificables (el
algoritmo de llamadas hacia Puerto Rico, los tiempos y volumenes
de conservacion de los mensajes no leidos).
El mantenimiento consite pues en detectar y resolucionar las anomalias
en la operacion. Dado el hecho de que el sistema escapa al contro directo
de Redid (Codetel, UPR2 y la Internet son las entidades involucradas
en el buen funcionamiento), la parte de deteccion es clave.
NOTA: Se recomiende que REDID adopte el sistema de deteccion preventiva
A primera hora, cada dia, el GO procede al envio de un mensaje desde
REDID hacia el otro acceso Internet y reciprocamente. Se controla minutos
despues el resultado del intercambio, y a partir de ese resultado se
puede diagnosticar la situacion.
En caso de dificultad se debe llamar en prioridad a la instancia en que se
sospecha esta la causa de la anomalia.
Ya habian sido definido y parcialmente aplicados los siguientes instrumentos
de sistematizacion (estos instrumentos pueden ser aplicado a partir de un
cuaderno de registro, una matrix o ficha informatizada):
Este registro permite el seguimiento a cada miembro de la red y/o de cada
solicitante de membresia. Por lo tanto se convierte en el instrumento de bbase
para la evaluacion del servicio en terminos de la confiabilidad del mismo
para las/os usuarias/os.
Contenido:
Este registro permitira rapidamente establecer una relacion de las
instalaciones realizadas y los esfuerzos desplegados para su obtencion.
Las informaciones de este registro estaran, en alguno casos, relevadas en
el registro de consulta. Sin embargo, esta duplicidad no afecta el sistema en
la medida que puede articularse como mecanismo de control de las informaciones.
Contenido:
Este registro permitira evaluar y dar seguimiento a los problemas consultados
por tanto es el instrumento que garantizara la calidad y el mejoramiento del
servicio de soporte al usuario/a.
Contenido:
Consiste en el relevo sistematico de problemas reportados y/o detectados
por el/la responsable del soporte tecnico y/o la coordinacion de la red
Este registro permitira establecer las soluciones que necesiten de estudio
y de aplicaciones especiales para garantizar el mejoramiento sistematico
del servicio de sooporte al usuario/a. Algunos de estos elementos estan
registrados en la consulta.
Contenido:
Realizacion de informes periodicos (mensuales) de las actividades y tareas
realizadas, los tipos de informes son:
Estos informes deben llevar en encabezado la identificacion del informe:
Existen formatos de informes a ser adaptados segun el tipo de actividad
realizada.
De manera general el informe debe :
No han sido dise�ado los instrumentos para la organizacion y
sistematizacion de las informaciones impresas y de CE. En este sentido solo
hemos organizado el archivo impreso y existe un listado con el registro de
la organizacion de dicho archivo (anexo en otro CE).
4.1.1. Procedimiento:
4.1.2. Requisitos para la solicitud de membresia:
Cualquiera de estas aplicaciones debe realizarse en plano nacional y/o
internacional
4.1.3. Documentos que debe tener un dossier de solicitud para estar
completo:
4.1.4. El formulario de afiliacion debe estar:
- firmado por la maxima autoridad de institucionn solicitante o su
representante oficial debidamente presentado e identificado
4.2. INSTALACION
Si el proceso en Codetel tarda mas de 2 dias laborables, entonces se
GO debera relanzar la solicitud de DE a Codetel y asi sucesivamente hasta
lograr la DE (si este proceso se hace muy largo, mas de 5 relanzamientos,
entonces recurrir al CD o a la asesoria T-A).
4.2.2. Requisitos para la instalacion:
- La institucion solicitante debe estar debidamente aprobada como miembro
por el CD y/o la asamblea general de Redid.
4.3. SOPORTE USUARIA/O
En consecuencia, la tarea de soporte consiste primero en mantener al dia
la informacion sobre la situacion actual del sistema y el libro de
anomalias reconocidas.
que ha mantenido Funredes desde el principio para detectar a la vez
los fallos de connectividad y el lugar probable del fallo.
Para mantener este sistema se requiere poseer en un pais extranjero un acceso
Codepack internacional y un acceso Internet que sea accesible tambien por
red de paquete (se recomienda chequear en prioridad con UPR2).
5. INSTRUMENTOS DE SISTEMATIZACION
5.2. REGISTRO DE INSTALACION
5.3. REGISTRO DE CONSULTA
5.4. REGISTRO DE PROBLEMAS
5.5. INFORMES
Ademas, estos informes deben incluir:
a) una evaluacion del trabajo realizado:
b) un plan de trabajo a ejecutar en el proximo periodo
5.5.2. informes de actvidades internas o publicas, estos deben realizarse
inmediatamente despues de realizarse la actividad e involucran todos los
detalles de coordinacion, tecnicos y de realizacion de la actividad Estos
informes deben socializarse con todos los miembros de la red (hayan o no
asistido a la actividad). Se caracterizan por ser parciales y mas detallados en
su contenido. Ej: talleres o cursos de formacion, demostraciones de tipo
colectivo, participacion en eventos externos, reuniones, asambleas, cualquier
actividad de socializacion etc...
5.6. OTROS INSTRUMENTOS DE SISTEMATIZACION
5.6.2. Organizacion de archivos de docs impresos y de archivos
informaticos:
La organizacion del archivo impreso y un listado de su ubicacion ya estan
disponibble. Sin embargo, la organizacion en informatica de todos los
documentos disponibles resta a hacer y dise�ar.
5.6.3. La organizacion de los mensajes y docs que circulan por Redid sean
estos
de: - circulacion interna (CD, miembros, coordinacion etc)
deberan organizarse para fines de tener un archivo de la coordinacion de la
red disponible para consulta. Este trabajo resta por hacer y dise�ar.
Senaida Jansen Directora Adjunta |
|
Fundacion Redes y Desarrollo |
(FUNREDES) |
Antigua Oficina Redalc de la |
Union Latina |
Direcciones: |
Tel: (1.809) 535.24.22/66.14 |
Apartado Postal 2973 |
Fax: (1.809) 535.66.46 |
Alma Mater 167 Zona Universitaria |
D.E: [email protected] |
Santo Domingo, Republica Dominicana |
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